Tematici
ASCULTAREA
Atenția și grija pentru client
Modelul CARESS de ascultare a clientului
Puterea Empatiei și cum o folosim
Înțelegerea dinamicii conversației pentru a înțelege perspectiva clientului
ASCULTAREA
Implicarea clientului în soluție
Relaționarea – la nivel comunicațional, dar și emoțional, cheia unei experiențe pentru client
Utilizarea frazelor tranziționale pentru verificarea înțelegerii și provocarea solicitării acoperirii nevoii
Schimbarea focusului de la preț la consiliere
Tips & Tricks de relaționare
ASCULTAREA
Focus pentru impact prin soluție bazată pe valoarea percepută de client
Cum pregătim apelul către un client astfel încât să ne mărim șansele de succes
Tehnici de sondare a nevoilor reale: întrebări cu valoare mare; întrebările ca tactici
RĂSPUNSUL
Reacție versus răspuns
Matricea cumpărătorului
Percepția clienților și cum se formează așteptările acestora
Asumarea responsabilității răspunsului
RĂSPUNSUL
Aliniat la percepția și motivele clientului
Puterea percepției clientului
Motivele de cumpărare ale clienților
RĂSPUNSUL
La nevoile clientului, exprimate sau anticipate
Transformările clientului și impactul acestora
Susținerea relaționării cu clientul – cheia unui răspuns proactiv la nevoile clientului
Obiective
- Cunoașterea și aplicarea de metode de construire și menținere a relației cu clientul
- Cunoașterea și aplicarea de metode de investigare și identificare a nevoilor clientului
- Consolidarea abilităților de empatizare și de interes față de client, precum și de manifestare a responsabilității răspunsului adresat clientului
Abordare
Cursul este centrat pe conștientizarea propriului comportament și pe învățarea experiențială.
O componentă importantă o reprezintă motivarea participanţilor de a aplica principiile învăţate.
Impactul cursului poate fi evaluat cu ajutorul unor instrumente de măsurare specifice.
Metode
- Prezentări la flipchart și videoproiector
- Studii de caz, Exerciții interactive
- Lucru în echipă, Reflecții, Jocuri de rol
- Filme, Povestiri motivaționale
- Brainstorming