7 metode de Customer Engagement

Reguli ale marketingului

Când aţi fost ultima oară la salon să vă faceţi o tunsoare v-a comunicat cumva stilistul: „Astăzi avem pentru dvs. în ofertă tunsoarea cu cărare pe dreapta şi cu breton, la un preţ deosebit!” insistând să vă vândă această soluţie pentru că avea ţinte pe această campanie? Greu de crezut… Dacă ar fi aşa, nu cred că i-aţi mai călca pragul acelui salon cu totul, nu neapărat doar că nu aţi mai apela la serviciile acelui stilist în mod specific. Ce aşteptări aveţi, de altfel în mod firesc, de la un stilist atunci când îşi pregăteşte foarfecile să vă atace podoaba capilară? Să vă întrebe ce anume doriţi, cum anume doriţi, dacă v-aţi simţit bine cu ultima tunsoare făcută de el, să vă ofere o părere de expert despre cum v-ar sta mai bine (adică să vă ofere consultanţă), de asemenea, vă aşteptaţi să vă pună întrebări pe parcursul operaţiunii/ implementării serviciului pentru a vă solicita feedback şi, mai ales, vă aşteptaţi să puteţi contribui cu opinii la crearea produsului finit care va rămâne o perioadă pe capul dvs.

În ultimul număr al Harvard Business Review dedicat redefinirii noilor reguli ale marketingului, articolul Unlock the Mysteries of Your Customer Relationships indică nevoia unei noi abordări a relaţionării cu clientul, care să depăşească eşecurile de personalizare date de constrângerile unui CRM, punctând, de asemenea, oportunitatea pentru companii de a-şi îmbunătăţi prin această redefinire inteligenţa lor relaţională. Bazându-se pe o cercetare cantitativă care a analizat pe 200 de branduri din 11 industrii relaţia consumatorilor cu brandurile, autorii articolului au identificat 29 de tipuri de relaţii atât negative (gen ex-prieteni sau chiar inamici), cât şi pozitive (cum ar fi buddiessau close siblings), dar şi relaţii mixte (gen love-hate) cu un brand. Ca şi în relaţiile inter-umane, în unele cazuri puterea este deţinută doar de o parte, iar în altele de ambele părţi.

Implicaţiile acestui studiu, care aşază relaţiile comerciale într-un cadru specific definirii relaţiilor personale, incluzând aici tipologii inclusiv de mariaj sau best friends, ne demonstrează clar necesitatea regândirii relaţionării cu clientul la toate nivelele pornind de la cel organizaţional, de proces (inovaţie, marketing, vânzări, logistică etc.) până la cel care reprezintă interfaţa directă cu clientul (customer service, vânzători etc.)

O prezenţă constantă şi solidă

Aceasta nouă paradigmă impune a deveni o prezenţă constantă şi solidă în orbita clientului tău, implicând clientul de la crearea produsului sau serviciului până la utilizarea şi recomandarea acestuia către alţi clienţi.

Noul model numit Customer Engagement reprezintă, de fapt, răspunsul cognitiv şi emoţional al clientului la experienţa unui serviciu sau produs, plus considerarea alocării unui anumit efort pe care clientul a trebuit să îl investească în experienţa serviciului primit.

În ziua de azi customer engagement-ul şi loialitatea clientului contează mult mai mult decât doar caracteristicile şi beneficiile produsului sau serviciului. Și asta deoarece clienţii aşteaptă nu numai să interacţioneze, dar chiar să îşi influenţeze furnizorii – nu doar să li se facă o vânzare.

Și probabil că cea mai importantă metodă de customer engagement este să generezi proactiv experienţe care anticipează nevoile clientului şi care să le satisfacă chiar înainte ca clientul să acţioneze. Digitizarea consumului ajută în mod clar companiile să creeze fluxuri informaţionale pentru a-şi servi clienţii într-o manieră unică, personalizată. Mai mult decât atât, ne îndreptăm spre un model în care clienţii sunt dispuşi şi chiar îşi doresc să fie identificaţi specific, în schimbul unui anumit tip de valoare (de exemplu: conţinut relevant, recunoaştere, implicare în procesele de inovaţie etc.).