RO
EN

CONTACT

 
 
02
Sol

Soluţii

03
Rs

Resurse

04
Bl

Blog

05
Ev

Evenimente

26 Oct 2011
Cine câştigă din (ne)educarea clienţilor?
Opinie Cosmina Coman, LearningPro

Ziarul Financiar

 

Conferinţa pe tema Bancassurance organizată recent de Ziarul Financiar a stârnit o serie de dezbateri animate în public pe tema necesităţii educaţiei financiare a clienţilor. O remarcă interesantă a cuiva din audienţă a fost aceea că nu ar trebui să considerăm oamenii needucaţi financiar ca pe nişte persoane lipsite de educaţie, pentru că astfel de persoane ar putea fi, de fapt, medici, profesori etc. Corect! Totuşi, atunci am realizat cât de puţin este exploatat în mediul economic românesc acest instrument de educare a clienţilor, dacă a fost nevoie de o asemenea precizare adresată unui public avizat, de business.

Realitatea actuală, a ceea ce trăim cu toţii în această perioadă de declin economic şi social, se datorează într-o mare măsură lipsei de educare, în special financiară, a clienţilor şi a non-clienţilor, adică a populaţiei, în general. Oameni cu sau fără "şcoală", care s-au îndatorat mai mult decât "şi permiteau pentru că nu erau conştienţi, probabil, de riscurile la care se supun atunci când au semnat contractul, consumă un produs financiar nou, pe care el sau apropiaţii lui nu l-au mai experimentat în întregul ciclu de consum. Ei au avut şi au sigur de pierdut, băncile, de asemenea, sigur au avut şi au de pierdut.

Gradul de noutate al unui produs sau serviciu pe orice piaţă este întotdeauna o sabie cu două tăişuri atât pentru vânzător, cât şi pentru client. Pentru vânzător gradul de noutate îi poate asigura rapid cotă de piaţă şi deci profit, dar în acelaşi timp lipsa de informare şi încredere a clienţilor în acel produs poate plafona vânzările pentru o lungă perioadă pe acea piaţă. Pe de altă parte, pentru cumpărător, gradul de noutate al unui produs sau serviciu îi poate asigura satisfacţia acoperirii unei nevoi care, probabil, exista de mult, dar, în acelaşi timp, cumpărătorul se confruntă cu o doză de risc privind acoperirea promisiunii produsului sau serviciului. S-a întâmplat aşa ceva în România, în ultimii ani? Bineînţeles, şi nu o dată. Şi nu vorbim aici doar de serviciile financiare, ci mai mult ca sigur că fiecare dintre noi a avut o astfel de experienţă, inclusiv în utilizarea serviciilor publice ai căror clienţi ne putem numi, până la urmă.

Acum, oportunitatea stă exact în locul în care vânzătorul şi cumpărătorul vor să aibă parte cât mai puţin de tăişul riscant al sabiei, iar acest loc se numeşte ÎNCREDERE. Iar aceasta se poate câştiga doar prin dialog transparent. Şi ce alt mod mai bun de a dialoga este decât acela al educaţiei în care Compania îşi calibrează mesajul perfect la nevoile de cunoştinţe ale Clientului, oferindu-i poate chiar şi oportunitatea de a co-crea produsul pe care doreşte să i-l vândă?

Acesta este, de altfel, noul model de marketing, care începe din ce în ce mai mult să îşi demonstreze eficienţa şi valoarea. Consumatorii au ajuns de mult timp la un nivel de saturare în ceea ce priveşte conţinutul mesajelor publicitare. Acestea nu mai ajung la el, deoarece toate seamănă între ele, şi deci, în cele din urmă, clientul nu mai ştie ce produs să aleagă. Diferenţa o poate face serviciul prin care este vândut produsul respectiv, fie că vorbim de o relaţie interumană, fie că vorbim de o experienţă de vânzare on-line. Dar, până să ajungem la acea interacţiune directă cu clientul, mai există o mare apă de trecut, iar acea apă se poate trece chiar pe puntea educaţiei oferite de companie.

Categoriile de produse şi servicii pentru care educarea clienţilor se poate dovedi o metodă de marketing mult mai eficientă decât cele clasice sunt nelimitate, iar această abordare se aplică atât pentru produsele şi serviciile destinate consumatorilor, cât şi companiilor. Astfel, putem vorbi de programe de educare care au ca obiectiv protecţia consumatorului, acestea fiind realizate, de obicei, de instituţii publice sau ONG-uri, şi de programe de educare care au ca scop satisfacţia clientului prin exploatarea optimă a serviciului sau produsului. Acestea din urmă sunt realizate, evident, de companii, care pot duce rezultatele unor astfel de programe până la convertirea clienţilor în promotori ai produsului şi chiar co-creatori ai produselor (în special, în domeniul tehnologiilor, dar nu numai).

Companiile, de asemenea, au oportunitatea acum, ca prin toate instrumentele de social media şi prin exploatarea optimă a expertizei interne să "şi creeze o platformă deschisă de relaţionare cu clienţii prin programe dedicate de educare.

Revenind la educaţia financiară a populaţiei, un element vital pentru sănătatea unei economii de altfel, un studiu din 2010 realizat de Academia Română pentru Banca Mondială relevă că peste 65% din populaţia chestionată este interesată să "nveţe cum poate evita supra-îndatorarea, iar mai mult de jumătate din populaţie (57%) consideră că planificarea pensiilor ar trebui să facă parte dintr-un training financiar. Interesant este că aceşti respondenţi aparţin categoriei persoanelor cu venituri mari şi cu un nivel înalt de educaţie, provenind din mediul urban, în timp ce persoanele care au finalizat doar opt clase au manifestat un interes scăzut pentru aceste subiecte.

Ne întrebăm astăzi dacă băncile puteau să facă mai mult în perioada de boom a creditării în privinţa educaţiei financiare, în special pe zona de retail. Bineînţeles că acum putem spune că nici măcar băncile nu puteau prevedea că va veni o astfel de criză globală. Însă, să nu uităm, în viaţa oricărui om, banii sunt un subiect foarte personal şi delicat. Ca atare, relaţia cu cine îmi gestionează banii şi finanţele trebuie să fie una personală şi delicată. Orice manager de bancă ştie lucrul acesta. Relaţiile personale se construiesc în timp şi se bazează pe încredere. Băncile trebuie să reflecteze la acest lucru şi să acţioneze dacă vor relaţii pe termen lung.

 

Cosmina Coman este managing director al LearningPro

 

Articol integral apărut în Ziarul Financiar în data de 25 octombrie 2011

Ştiri


Copyright ©

2018

  LearningPro